Hotel Berbintang Tak Selamanya VIP

Anda salah kalau beranggapan bahwa pelayanan Hotel berbintang selalu servicenya memuaskan, Anda diperlakukan VIP. Salah! Tidak selalu. Pengalaman saya menginap di salah satu hotel berbintang 4 di kota Salatiga Jawa Tengah kemarin sebagai buktinya, betapa dari awal saya datang untuk check in sampai pulang untuk check out saya mengalami dua kali pelayanan yang kurang memuaskan.

Apa pelayanan yang kurang memuaskan tersebut? Pertama, kami —saya sebut kami karena saya kebetulan bersama rombongan sebanyak 19 orang— dikecewakan oleh waktu tunggu untuk bisa masuk ke room kamar kami sampai satu jam karena alasan pihak hotel katanya kamarnya belum siap. Kedua, waktu check out mesin EDC (Electronic Data Center) hotelnya trouble sehingga tidak bisa menerima pembayaran dengan kartu kredit.

Secara umum sepanjang pengalaman saya menginap di hotel-hotel berbintang seharusnya batas check out tamu menginap adalah sampai dengan jam 12. Sementara jam check in dimulai pukul 1 siang. Rombongan kami sudah nyampai hotel jam 2. Seharusnya tenggang waktu dua jam untuk Make up room hotelnya sudah lebih dari cukup sehingga tidak perlu harus menelantarkan kami sampai menunggu selama satu jam di lobi hotel.

Bagi Anda yang termasuk sabar, mungkin waktu menunggu satu jam bisa jadi tidak terlalu lama. Tapi karena kami, tepatnya perusahaan tempat saya kerja setiap kali meeting selalu menginap di situ dan jauh-jauh hari sudah reservasi tentu kejadian seperti ini harusnya bisa diantisipasi dan bukannya malah mengecewakan pelanggan setia hotel yang notabene pelanggan corporate yang seharusnya diutamakan dan diberikan pelayanan lebih dan VIP.

Oke, anggap saja mungkin ini gara-gara ulah tamu sebelumnya yang mungkin saja telat check out-nya sehingga mengakibatkan tamu selanjutnya telat bisa masuk kamar. Tapi pihak hotel kan seharusnya punya kewajiban mengingatkan tamunya tersebut kalau waktu check out-nya agar tidak molor sehingga tidak merugikan tamu berikutnya. Rasanya tindakan mengingatkan seperti ini masih sesuatu yang wajar dan tidak menyalahi service excellence hotel karena masing-masing tamu punya hak yang sama. Dan tak jarang, saya pun sering diingatkan seperti ini bila kebetulan kamar yang saya tempati memang akan ditempati orang lain.

Terkait dengan masalah VIP dan pelanggan corporate tadi, saya jadi ingin membandingkan dengan perusahaan pelayanan publik lainnya seperti PLN, Telkom, Bank dan kantor-kantor pelayanan umum lainnya. Rata-rata perusahaan pelayanan publik tadi membedakan atau memberikan service VIP buat customer corporate. Saya ambil contoh Telkom misalnya. Saya pernah mengurus perubahan NPWP (Nomor Pokok Wajib Pajak) rekening telpon kantor saya ke Telkom. Kalau pelanggan umum perlakuannya adalah siapa yang datang dulu dilayani lebih dulu dan kalau datang belakang harus mengantri panjang dengan mengambil nomor antrian lebih dulu, sementara pelanggan corporate tidak. Saya langsung dilayani secara personal dan ditemui petugas dari Telkom-nya di ruang VIP khusus pelanggan corporate. Diberi minum ditemui dengan sangat ramah bak layaknya tamu yang sedang bertamu beneran.

Kembali kepada kekecewaan saya seperti yang sudah saya sebutkan dimuka tadi. Kekecewaan saya yang kedua, yaitu sewaktu check out mesin EDC hotelnya bermasalah sehingga tidak bisa menerima pembayaran dengan kartu kredit. Saya tahu persis dan bisa memastikan sewaktu mengamati display dari mesin EDC-nya kalau troublenya memang dari hotelnya, bukan dari kartu saya atau pihak bank penerbit Kartu Kredit saya.

Mengapa saya berani memastikan seperti itu? Karena di pekerjaan saya, saya juga menangani hal yang beginian, saya hafal betul apa yang biasanya menjadi penyebab trouble mesin EDC itu. Penyebab pertama, trouble dari pihak banknya. Kalau trouble dari pihak bank maka display yang muncul di layar mesin EDC biasanya akan muncul message seperti ini “Error Call Help NA” atau “Plesae Try Again” biasanya ini diakibatkan oleh sistem NAC (network acces controller) dari server banknya yang lagi down atau overload. Penyebab kedua, line telpon yang bermasalah. Kalau kesalahan ini dari pihak merchant atau pihak hotelnya, biasanya karena jalur line telponnya yang putus. Penyebab ketiga, kartu kreditnya yang memang bermasalah, penyebabnya bisa karena saldonya yang tidak mencukupi, diblokir atau bisa karena magnetic atau chip kartu kreditnya yang bermasalah.

Untuk memastikan trouble seperti yang saya sebut terakhir biasanya kasir akan selalu bertanya demikian: “Maaf, Pak apa punya kartu yang lain?” Dan ternyata benar receiptsionis hotelnya juga mengajukan pertanyaan itu kepada saya. Untungnya saya punya dua kartu kredit dengan limit yang lebih dari cukup kalau hanya sekedar untuk membayar menginap di hotel berbintang 4 selama beberapa hari. Dan lagi-lagi, tetap tidak bisa meskipun mesin EDC-nya sudah ganti menggunakan EDC bank yang berbeda dengan waktu men-swipe yang pertama. Akhirnya mau nggak mau saya terpaksa harus bayar cash.

Itulah pengalaman saya yang mengecewakan. Ternyata memang benar Hotel Berbintang Tak Selamanya VIP dalam memperlakukan customernya.