Hotel Equator Surabaya, Hotel Berbintang 4 Yang Payah Pelayanannya

Sama seperti tulisan saya sebelumnya yang menceritakan tentang buruknya pelayanan hotel berbintang, baca Hotel Berbintang Tak Selamanya VIP, layanan hotel Equator, hotel berbintang 4 di kota Surabaya ini juga sama. Yaitu memperlakukan tamunya dengan pelayanan yang sangat mengecewakan. Bedanya, kalau dulu di kota Salatiga Jawa Tengah dan saya sendiri yang mengalaminya, kali ini kawan saya yang mengalaminya beserta keluarganya saat Mudik lebaran kemarin.

Pelayanan apa yang mengecewakan di Hotel Equator Surabaya? Simak kutipan cerita dalam email yang dikirimkan oleh kawan saya di bawah ini untuk lebih jelasnya.

Kepada Yth
General Manager Hotel Equator Surabaya
di tempat

Dengan hormat,

Sehubungan dengan terjadi masalah pembayaran billing hotel saat kami menginap di hotel Equator. Yaitu kartu kredit kami diswipe sebanyak dua kali di mesin EDC hotel Anda akibat kesalahan dari receptionist pihak hotel. Bersama ini mohon bantuan Anda selaku management pihak hotel untuk menyelesaikan permasalahan kami.

Adapaun kronologis kejadiannya sebagai berikut:

Pada hari Rabu 31 Agustus 2011 kami sekeluarga check in menginap di hotel Equator Jalan Pakis Argosari Surabaya. Kami bermalam dengan ambil 2 kamar untuk menginap selama 2 malam. Saat check in KTP saya dan kartu kredit suami saya dengan nomor 1888-8010-8686-XXXX atas nama Eko Swasono SE saya serahkan ke pihak receptionist, yang pada waktu itu diterima oleh seorang wanita. Oleh receptionist terus saya diberi kunci untuk dua kamar dan kartu breakfast untuk dua hari besoknya. Kami kemudian langsung menuju ke kamar untuk beres-beres dan mandi karena kecapekan dalam perjalanan.

Pada hari Jumat 2 Sept 2011 kami check out dari hotel. Lalu kami bayar tagihan hotel dengan kartu kredit suami saya, sama seperti waktu check in. Faktur kartu kredit ditandatangani oleh suami saya sesuai harga kamar yang harus dibayar.

Pada hari Sabtu 3 September 2011 saya menelpon ke BCA Card Center untuk menanyakan jatuh tempo pembayaran pemakaian kartu kredit kami. Saya terkejut ternyata di data transaksi BCA tercatat ada transaksi sebanyak 2 kali transaksi di hotel Equator. Dengan perincian transaksi yang pertama sebesar Rp 2,5 juta, yang suami saya tidak pernah tanda tangani, juga tidak dapat slip/faktur EDC-nya. Transaksi kedua, ada transaksi senilai Rp 1,912,000 sesuai rate harga kamar yang kami pakai menginap .

Karena terjadi transaksi sebanyak dua kali di kartu kredit kami maka saya mencoba menghubungi pihak hotel Equator. Setelah saya telpon berkali-kali menanyakan ke pihak hotel, tidak ada solusi yang memuaskan. Yang ingin saya tanyakan mengapa harus diswipe Rp 2,5 juta dan pada saat check out tidak dibatalkan transaksinya? Sepanjang pengalaman saya sering menginap di hotel-hotel manapun prosedur tiap check in di hotel selalu kartu kredit diswipe open sebagai jaminan. Dan faktur akan dirobek atau di-void saat tamu check out.
Tapi di hotel Equator tidak, tanpa ada pemberitahuan berapa nominal yang diswipe, juga tidak dilakukan pembatalan transaksi.

Dan yang membuat kami semakin direpotkan, setelah saya cek ke BCA, ternyata limit kartu kredit suami saya tetap diblokir senilai Rp 2,5 juta, sehingga kami tidak bisa menggunakan kartu kredit tersebut. Kami seolah dicurigai oleh pihak hotel Equator seperti tidak mampu bayar tagihan hotel sehingga limit kartu kredit kami perlu diblokir dan harus menunggu sampai 14 hari lamanya buat buka blokirnya.

Lalu hari Rabu pagi tanggal 7 September 2011 saya coba telpon kembali ke bagian accounting hotel Equator agar melepas pemblokiran kartu kredit kami tersebut sesuai saran dari pihak bank. Karena hanya pihak hotel Equator sebagai merchant tempat transaksi yg bisa melakukan void/pembatalan transaksi sekaligus melepas pemblokiran tersebut.
Dan yang membuat saya kecewa pihak hotel Equator tidak bisa membantu untuk memberi solusi kepada kami. Seandainya saya tidak memantau ke bank penerbit kartu kredit kami di BCA, bisa-bisa kami harus bayar kamar dobel Rp 2,5 juta plus Rp 1,912 juta.

Sayang sekali hotel bintang 4 seperti hotel Anda tidak bisa memberi pengarahan kepada receiptionistnya dalam melakukan transaksi pembayaran card. Kami sungguh kecewa dengan pelayanan hotel Anda dan semoga pengalaman ini tidak terulang pada tamu-tamu yang lain.

Terakhir, sekali lagi saya mohon bantuannya agar pihak hotel mem-void transaksi yang pertama sebesar Rp 2.5 juta supaya blokir limit kartu kredit kami dibuka. Saya menunggu tanggapan penyelesaian dari pihak hotel Anda selama 3 hari. Jika sampai batas waktu tersebut tidak ada penyelesaian dengan terpaksa saya akan mengirimkan keluhan ini ke Surat Pembaca beberapa media nasional dan beberapa milis.

Demikian, terima kasih sebelumnya atas tanggapan baik dan kerjasamanya.

Hormat saya,
Henny Yuliani

Begitulah kejadiannya. Dan saat saya publish tulisan ini, paginya baru saja email tersebut dilayangkan ke management hotelnya. Kita tunggu saja bagaimana reaksi/tanggapan GM hotelnya setelah membaca email tersebut. Somasi di email tersebut tak main-main, lho. Mengirimkan ke milis dan Surat Pembaca! Dan saya pun akan bantu teman saya tersebut untuk menyebarluaskan ke milis saya kalau mereka tak ada itikad baik menyelesaikannya.

Semoga kisah di atas bisa jadi pelajaran bersama agar kejadian seperti ini tidak terjadi pada Anda. Sering-sering lah melakukan kontrol terhadap pemakaian kartu kredit Anda agar kejadian seperti di atas tidak menimpah diri Anda.

Update 13 September 2011:
Akhirnya blokir limit kartu kredit teman saya mulai hari ini Selasa tanggal 13 September 2011 dilepas oleh sistem di BCA. Pihak hotel Equator juga sudah kirim email resmi menyatakan permohonan maafnya atas kejadian tersebut.